什麽是社會化客戶關系管理(Social CRM)?

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社會化客戶關系管理(Social CRM (以下簡稱社會化CRM)),最近非常熱門的一個詞,你一定不會沒聽過,或者多少都會對它有些了解。關于社會化CRM,我有幾點比較重要的信息和大家分享一下。

社會化CRM的概念

首先,社會化CRM是一種經營戰略,這種戰略包含了多種不同的工具和技術。並且,這一戰略基于顧客的參與和互動,而最後顧客是否會買單還得最後看著辦,是的,在社會化客戶關系管理戰略裏,銷售只是作爲一個附屬品,最重要的,還是要讓你的顧客都能參與進來。 其次,社會化CRM包含了傳統CRM的所有內容,也就是說,社會化CRM同樣需要一個用戶反饋和溝通的機制,一套高效專業的流程管理系統,以能夠很好地幫助企業管理客戶關系和處理用戶數據。 除此之外,社會化CRM對于不同的企業會有不同的含義。最核心的關鍵,是要充分了解自己在經營中最大的挑戰是什麽,清楚自己的最需要解決的問題,然後才能解決它。 社會化CRM是一種社會化商務或者說協同商務經營發展的工具,能夠從企業的內部和外部雙向進行作用。 在了解了以上的這些基礎背景知識之後,讓我們來看一下社會化CRM以及傳統CRM內部究竟有些什麽內容。

請看下面這幾張圖(圖片來源: Chess Media Group http://www。chessmediagroup。com/ )

全面了解CRM

從上圖可知,傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個單向的溝通模式。CRM 系統建立于一系列功能整合基礎之上,包括銷售,市場營銷,顧客服務,以及技術支持——CRM的最終目標是促使目標顧客能夠持續不斷地購買自己的産品,成爲企業的忠實用戶。當然,這中間包含了一條相互整合聯接的能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。 傳統CRM更多建立于顧客個人信息和資料數據之上,品牌搜集顧客資料,然後全部資料納入品牌自己的CRM管理系統中,品牌可以運用這套系統更好地了解顧客,細分顧客需求,以及更精准地去定位潛在受衆。

再來了解社會化CRM

社會化CRM中,公關(PR)擔任著至關重要的角色(公關的影響力幾乎到了可以影響到企業的預算分配,同時有權力先于所有其他部門采取相應的行動)。在大多數企業中,公關部門也同時擔任著品牌社會化營銷的職能,因而,可以說公關部門決定了顧客在品牌社會化營銷中的參與度。社會化CRM與傳統CRM的不同之處除了公關職能的改變之外,顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經濟也至關重要。,以及顧客對品牌的經曆對社會化CRM也是至關重要的因素,這一方面,更多程度上取決于顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統CRM中,顧客與企業品牌的CRM系統毫不相關。 而在社會化CRM中,情況就完全不同。顧客可以說是整個系統中最爲關鍵的因素,它決定了企業該如何來運營品牌的社會化CRM。區別于傳統的單向溝通溝通模式。社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流,相互溝通,必須與顧客一起合作,才能使品牌正常經營。經營自己的業務。在社會化媒體中,顧客擁有更大的權力,可以自己主動地選擇産品。並且對于客戶關系管理來說,會更取決于顧客對品牌的支持程度。 對于社會化CRM,有一點是我們必須非常清楚地了解的:社會化CRM並不會完全替代傳統的CRM,社會化CRM只是一種由傳統CRM演變進化而成的新型的CRM。

爲什麽會發生這樣的演變呢?

 

以上圖表不言自明,那我們就用圖表中的統計數字來和大家分享一下,人們爲什麽消費,以及爲什麽分享信息 

-93%的美國民衆更希望品牌能在社會化新媒體上出現。(數據來源:Cone Business in Social Media Study, 2008

 -60%的美國民衆經常性地在社會化新媒體上與品牌/企業進行溝通。(數據來源:Cone Business in Social Media Study, 2008) 用戶在消費過程中,有三個主要的因素會影響他們對品牌作出選擇: 

 -個人經驗(98%)

 -品牌印象或品牌商的企業聲譽(92%)

 -來自朋友和家人的推薦(88%) 

 41%的消費者認爲,企業應該運用社會化媒體來征集消費者們對于其産品和服務的反饋意見。(數據來源:Cone Business in Social Media Study, 2008) 43%的消費者認爲,企業應該運用社會化網絡來解決消費者的問題。 只有7%的企業/公司真的了解社會化媒體對于客戶關系管理上所具有的重要價值。(數據來源:Brand Science Institute, European Perspective, August 2010) 在決定是否購買推薦産品或服務,有超過4/5的消費者(81%)會上網搜尋相關信息,以證實自己獲得的推薦是否屬實。他們會搜索信息包括産品/服務信息(61%),查看用戶評論(55%),或查看該産品/服務在信息排行網站上的排名情況(43%)(數據來源:http://www。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online) 美國民衆表示願意多花9%的錢來爲更好的服務買單。 (來源:http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx) 

以上這些數據,僅僅是很小的一部分數據。太多研究結果都在告訴我們同一個現實:在社會化媒體日新月異發展的影響之下,消費者們也正在隨之改變著。 對于企業來說,目前最大的挑戰,就是要盡快轉變,調整,以滿足顧客在社會化新媒體所帶來的全新的目標消費者,而令人吃驚的是,原來竟然還有如此多的企業還完全沒有認識到社會化媒體對于企業客戶關系管理的重要性。 本人非常欣賞的一段來自Gartner的話: “在2010年,試水社會化新媒體營銷的企業之中,有一半以上的企業都有不同程度的失敗,有些企業是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業自身,在還沒有完全了解好社會化新媒體之前,就跟風冒冒失失地沖了進來,甚至都不清楚在這篇全新的領域,企業究竟應該做些什麽,只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業推向了失敗。

社會化客戶關系管理正在迅速地從一個單純的粉絲/好友聚集之地,轉變成消費者和企業相峙的陣地。你或你的公司是否涉足了社會化客戶關系管理領域呢?你個人對于此有什麽想法?

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來源:SocialBeta